Dieser Beitrag beschreibt ein bewusst typisches Beispielszenario aus kleinen und mittelständischen Handwerksbetrieben. Nicht jeder Betrieb arbeitet so. Die Situation dürfte vielen trotzdem bekannt vorkommen.
Die Information entsteht auf der Baustelle
Auf einer Baustelle entsteht eine wichtige Information. Zum Beispiel:
- eine unerwartete Situation vor Ort,
- zusätzlich benötigtes Material,
- eine Rückfrage des Kunden,
- eine notwendige Änderung,
- eine ausgeführte Zusatzleistung,
- ein Foto zur Dokumentation.
Der Mitarbeiter reagiert pragmatisch. Er macht ein Foto und schickt es per WhatsApp. Oder er ruft im Büro an. Oder er schreibt eine kurze Nachricht.
Damit ist die unmittelbare Kommunikation erledigt.
Für den Geschäftsprozess beginnt das Problem möglicherweise aber erst.
Die Information wandert
- Baustelle
- Foto, WhatsApp oder Telefon
- Büro
- Notiz
- Auftrag oder Projekt
- Dokumentation
- Abrechnung
An jedem Übergang kann Kontext verloren gehen.
- Zu welchem Auftrag gehört das Foto?
- Welcher Kunde war gemeint?
- War die zusätzliche Arbeit vereinbart?
- Muss Material nachbestellt werden?
- Ist die Information später noch auffindbar?
- Wurde sie für die Abrechnung berücksichtigt?
Kommunikation ist nicht das Problem
WhatsApp, Telefon oder Papier sind keine schlechten Werkzeuge. Sie funktionieren gerade deshalb gut, weil sie schnell und einfach sind.
Das Problem entsteht erst, wenn eine kurzfristige Kommunikation gleichzeitig langfristige Prozessinformation transportieren muss.
Eine Nachricht kann ihren Kommunikationszweck perfekt erfüllen und trotzdem als Prozessinformation verloren gehen.
Die Nachricht erreicht vielleicht genau die richtige Person. Später ist jedoch nicht mehr klar, welchem Auftrag sie zugeordnet war, welche Entscheidung daraus entstand oder ob die Information bei der Dokumentation und Abrechnung angekommen ist.
Der eigentliche Digitalisierungsgedanke
Die Lösung muss nicht sein, Mitarbeitern auf der Baustelle komplizierte Software aufzuzwingen.
Interessanter ist diese Frage:
Wie können wir den einfachen Arbeitsweg erhalten und die Information trotzdem dort verfügbar machen, wo sie später benötigt wird?
Manchmal reicht eine klarere Zuordnung. Manchmal hilft ein strukturierter Eingang. Manchmal kann eine vorhandene Kommunikation mit dem Auftrag oder einer Dokumentation verbunden werden. Erst nach diesem Verständnis stellt sich die Frage, welche technische Unterstützung sinnvoll ist.
Die Kernaussage
Gute Digitalisierung beginnt dort, wo Informationen nicht mehr von Menschen durch den gesamten Prozess getragen werden müssen.
Das kann Handwerksbetrieben Arbeit abnehmen, ohne ihre pragmatischen und schnellen Arbeitswege zu entwerten.