In vielen Unternehmen gibt es Menschen, die scheinbar auf jede Frage eine Antwort kennen: „Frag Peter, der weiß das.“
Peter weiß, welcher Kunde Besonderheiten hat, welche Excel-Datei wirklich aktuell ist, welcher Lieferant helfen kann, wo Unterlagen liegen und warum ein Auftrag anders behandelt wird als üblich. Dieses Wissen ist wertvoll – und existiert möglicherweise fast ausschließlich in einem Kopf.
Wenn Peter nicht da ist
Ein Mitarbeiter auf einer Baustelle hat eine Frage zu einem bestehenden Kunden. Im Büro heißt es: „Da musst du Peter fragen.“ Peter erinnert sich an eine frühere Besonderheit und an das passende Material. Problem gelöst.
Ist Peter im Urlaub, entsteht aus derselben Frage schnell eine andere Kette:
- Frage entsteht
- Unterlagen suchen
- Alte E-Mails durchsuchen
- Kollegen fragen
- Kontext rekonstruieren
Kein System ist ausgefallen. Trotzdem fehlt plötzlich eine wichtige Ressource: Kontext.
Wissen ist mehr als Dokumentation
Die Lösung lautet nicht, dass Menschen nach jedem Arbeitsschritt Formulare ausfüllen sollen. Erfahrungswissen besteht aus Zusammenhängen, Ausnahmen, Einschätzungen, Erinnerungen, Beziehungen und dem Wissen, warum etwas auf eine bestimmte Weise gemacht wird.
Die interessantere Frage ist deshalb nicht: „Wie bekommen wir Peters Wissen vollständig in ein System?“ Sondern: Welches Wissen braucht das Unternehmen regelmäßig, damit andere Menschen handlungsfähig bleiben?
Wissen zwischen Menschen verfügbar machen
Nicht alles muss dokumentiert werden. Wiederkehrende und geschäftskritische Informationen sollten aber möglichst nicht ausschließlich an einzelne Personen gebunden sein. Gerade im Handwerk gehören dazu Kundenhistorien, Baustellenbesonderheiten, Material- und Lieferantenerfahrungen, Maschinenwissen und Gründe für frühere Entscheidungen.
Technisch können zentrale Kundenhistorien, strukturierte Notizen, durchsuchbare Dokumente, Verknüpfungen vorhandener Systeme oder automatische Zuordnungen helfen. Perspektivisch kann KI Informationen aus E-Mails, Dokumenten und Notizen besser auffindbar machen. Aber auch KI kann nur mit Informationen arbeiten, die irgendwo vorhanden sind.
Was niemals festgehalten wurde, kann auch kein intelligentes System zuverlässig wiederfinden.
Menschen mit Erfahrungswissen sind kein technisches Problem. Sie sind ein Wert. Die Aufgabe besteht darin, ihr Wissen für andere Menschen zugänglicher zu machen – nicht sie zu ersetzen.
Wenn bei jeder wichtigen Frage derselbe Name fällt, besitzt das Unternehmen möglicherweise nicht nur einen besonders wertvollen Mitarbeiter – sondern auch eine unsichtbare Abhängigkeit.
Digitalisierung sollte Wissen nicht vom Menschen trennen. Sie sollte helfen, Wissen zwischen Menschen verfügbar zu machen.
Bei eLords sind deshalb nicht nur Software und Prozesse interessant, sondern auch die Frage, wo sich das Wissen befindet, das diese Prozesse überhaupt funktionieren lässt. Digitalisierung beginnt mit dem Verstehen.